滨南医院:沉甸甸的荣誉


当社区二季度“优秀服务窗口”的牌子挂起来的时候,滨南医院收费班的姐妹们忍不住欢呼起来,班长贾玉凤的脸上更是挂满了欣慰的笑容。回想起三个月前沮丧的心情,再看着眼前这块实实在在的奖牌,姐妹们的辛勤付出得到了最好的回报。
每季度一次患者满意率调查是衡量各科室服务优劣的一项重要指标。在医院以前满意率调查中,收费处经常位居全院十三个科室的末位。“优质服务窗口创建”活动开展后,收费班班长贾玉凤再也坐不住了。问题到底出在哪?态度问题?能力问题?……贾玉凤几乎想了一个晚上。为了提高医院“窗口”服务满意率,医院开展“我为窗口添光彩”大讨论活动。借着这次大讨论活动,收费班开展了一次彻底的“整风”活动。
收费班组人员利用晨间交接班的时间集体讨论,对工作态度、工作流程中存在的不足认真进行剖析和自我批评。“为什么有的患者觉得我们冷淡?“为什么患者反映排队时间过长?”在不留情面的自我批评中,问题逐步暴露,缺陷逐渐显现。“必须进行彻底整改提高,把咱们的面子争回来。”班长贾玉凤和姐妹们下了决心。
“话难听、脸难看、事难办”,这三“难”是居民对不少服务窗口的意见。态度要好、效率要高,窗口服务亟需提高服务水平,这是居民普遍的期待。“从居民最需要的地方做起,从居民最不满意的地方改起”。为了改掉老毛病,树立新形象,交费室将挂号、收费统一到一个窗口,节省了时间,又增加了两个取药窗口,不管周末还是放假全部开放,使患者等候时间越来越短。同时收费室还做出四项郑重承诺:全天候服务、微笑服务、贴心服务和周到服务。
收费室是医院的“门脸”,问路的、咨询的、寻求帮助的患者每天不计其数,在做好本职工作的同时,收费室的姐妹们用实际行动赢得患者的尊重和喝彩。4月中旬,胜滨西站王其芳老人看病时,不慎将医保卡遗失在收费处,收费人员禹华荣千方百计联系老人,并专门将卡送到了老人的女儿手中。6月的一天深夜,一位孕妇急产入院,值班收费员李亚娟及时通知妇产科病区医师,并帮助孕妇将随身行李送至病区,顺利入院,这位来自地方的孕妇对李亚娟竖起了大拇指。一位急性心衰的老人住院时所需资料携带不全,值班收费员及时和科室电话联系,先安排住院治疗,然后再录入和补办好需要的资料,为患者开辟绿色通道,为抢救工作赢得了主动权……
观念在转变,服务在改善,患者满意率在节节攀升。现在出院结算时间不应超过10分钟、排队时间不超过5分钟……收费各个环节都在提速,“收费挂号工作技术含量不高,但作为医院接触患者的第一窗口,我们将继续按照窗口建设的要求,虚心学习,创新服务方式,不断总结经验,努力为患者提供更加规范、高效、便捷的服务。”面对今后的工作,收费班姐妹们的目标坚定而执着。

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